ENAΣ ΟΔΗΓΟΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΤΠΥΡΙΣΤΙΚΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΕΣ ΟΛΩΝ ΤΩΝ ΚΛΑΔΩΝ -
ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ
Όλοι ποντάρουν στο ελληνικό καλοκαίρι και τον ήλιο που θα «εξαφανίσουν τον ιό». Δεν θέλω να είμαι απαισιόδοξος αλλά ο ΠΟΥ (Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας) προειδοποιεί ότι ο ιός μπορεί να μεταδοθεί σε θερμά και υγρά κλίματα, γι αυτό και έχουμε ήδη κρούσματα σε χώρες με πιο πολύ ζέστη από εμάς (πηγές: https://www.who.int/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019/advice-for-public/myth-busters και https://nymag.com/intelligencer/2020/03/why-experts-doubt-warm-weather-will-slow-coronavirus-spread.html ) Αναμένονται βέβαια ακόμα και άλλες μελέτες όσο αφορά και την επίδραση του ήλιου (UV ακτινοβολία) στο ιό αλλά ακόμα δεν υπάρχει κάτι σίγουρο.
Οι πρώτες ενδείξεις δείχνουν μια παγκόσμια μείωση στην τουριστική αγορά κατά τουλάχιστον 25% και εκατομμύρια επιχειρήσεις και θέσεις εργασίας να πλήττονται (πηγή: https://finance.yahoo.com/news/world-travel-may-shrink-25-103905429.html). Ήδη και στη Μήλο βιώνουμε ένα πάγωμα στις κρατήσεις και καθημερινές ακυρώσεις.
Όλοι όσοι βιοποριζόμαστε από τον τουρισμό έχουμε πολλά ερωτήματα:
- Πώς θα πάει η σεζόν;
- Πότε θα ξεκινήσει φέτος η σεζόν;
- Τι θα κάνω με τις υφιστάμενες κρατήσεις;
- Θα ξαναρχίσουν να γίνονται κρατήσεις;
- Ο κόσμος θα θέλει να κάνει εκδρομές;
- Οι ταξιδιώτες θα φάνε και θα διασκεδάσουν έξω ή θα μαγειρεύουν σπίτι και θα την βγάλουν στην παραλία;
Α. Τουριστικά Καταλύματα και ενοικιαζόμενα αυτοκίνητα/moto
Ερώτηση: Πότε θα ξεκινήσει η σεζόν;
Όταν ο κόσμος θεωρήσει ότι είναι και πάλι ασφαλές να ταξιδέψει και όταν η χώρα μπορεί να επαναλειτουργήσει. Αυτή την στιγμή η ευθύνη μας είναι να δημιουργήσουμε ένα φυσικό εμπόδιο στον ιό για να μη βρει τον επόμενο για να προχωρήσει. Ναι τελικά όσες φορές και να το πούμε ίσως να μην φτάνει #μένουμεσπίτι για να μπορούμε το καλοκαίρι να πάμε σε παραλίες και όχι σε κηδείες.
Ο Μάιος και λογικά ο Ιούνιος είναι χαμένοι και όσο κάποιοι αντιμετωπίζουν την κατάσταση με ελαφρότητα μπορεί να μην έχουμε καν σεζόν. Ίσως ακόμα προσπαθούμε να πείσουμε κάποιους να μείνουν σπίτι τους, να μην στέλνουν τα παιδιά τους σε ιδιαίτερα μαθήματα, να μην πηγαίνουν στην εκκλησία σαν να μην τρέχει τίποτε. Αν και πιθανόν με την ανεύθυνη στάση που κράτησαν αρκετοί η Ιταλία δεν είναι τόσο μακριά μας όσο θα θέλαμε.
Ερώτηση: Τι κάνουμε με τις υφιστάμενες κρατήσεις;
Ενημερωνόμαστε και ενημερώνουμε. Κρατάμε τους δίαυλους επικοινωνίας με τους πελάτες και συνεργάτες ανοιχτούς. Αυτή τη στιγμή δεν τίθεται μόνο θέμα για το πως θα πάει η σεζόν αλλά θα «δοκιμασθεί» το όνομα της επιχείρησής μας. Ο τρόπος που θα ανταποκριθούμε στην δύσκολη αυτή κατάσταση θα δημιουργήσει ευχαριστημένο ή δυσαρεστημένο πελάτη.
Αν «ξεχάσουμε» να απαντήσουμε στους επισκέπτες μας που έχουν κάνει κράτηση όπως «ξεχάσαμε» ότι ο ιός αυτός κολλάει πιο εύκολα από την γρίπη και ξεκινήσαμε τις βόλτες (πηγή: https://www.nbcnews.com/health/health-news/people-have-been-trying-underplay-why-coronavirus-different-flu-n1156801) τότε η ακύρωση είναι σίγουρη.
Οι πελάτες μας θα θέλουν να χαλαρώσουμε την πολιτική ακυρώσεων μας και να προσπαθήσουμε να τους κερδίσουμε χρόνο.
Όταν μας συζητάνε για ακύρωση προσπαθούμε να προτείνουμε εναλλακτικές ημερομηνίες για πιο μετά ή ακόμα και του χρόνου.
Ερώτηση: Πότε επιστρέφουμε προκαταβολές και μη-επιστρέψιμες κρατήσεις (non refundable)
Όλοι μας βασίζουμε μέρος του «χειμώνα» και τον ανακαινίσεων/επισκευών/αγορών στις προκαταβολές, σε αυτή την ακραία κατάσταση μπορεί να κληθούμε να δώσουμε πίσω όλες μας τις προκαταβολές.
Στο κομμάτι του non refundable οι απόψεις διίστανται και φυσικά έχει σημασία με τι τρόπο ο πελάτης μας έχει κάνει την αγορά του non refundable. Είναι μέσα από booking ή άλλο κανάλι ή κατευθείαν από το site μας. Αν είναι από κανάλι, τότε το κανάλι θα πάρει τις αποφάσεις και εμείς θα ακολουθήσουμε.
Όπως και να έχει όμως το ιδανικό είναι να προσπαθήσουμε να έρθουμε σε μια συμβιβαστική λύση και να μην κολλήσουμε στους τύπους, γιατί τότε σίγουρα κάποιος θα είναι δυσαρεστημένος. Εναλλακτικές ιδέες που μπορούν να προταθούν σε περίπτωση αιτήματος επιστροφής χρημάτων:
- Μεταφορά της κράτησης για πιο μέσα στη σεζόν.
- Επιστροφή κάποιων χρημάτων άμεσα και των υπόλοιπων όποτε πιστεύουμε ότι θα μπορούμε.
- Δίνουμε την δυνατότητα πίστωσης για του χρόνου, πιθανόν προσφέροντας και κάτι παραπάνω σε μέρες ή κάποια άλλη υπηρεσία. Εναλλακτικά κάνουμε μια αναβάθμιση σε καλύτερο τύπο δωματίου ή οχήματος.
Οι πελάτες μας αναμένουν από εμάς ηθική και κατανόηση, ένας εύκολος τρόπος αντίδρασης είναι: «Μην κάνεις αυτά που δεν θέλεις να σου κάνουν.
Ερώτηση: Δεν έχω κρατήσεις, να ρίξω τις τιμές;
Σε αυτή την φάση που είμαστε τώρα και δωρεάν να δώσουμε τα δωμάτια/αυτοκίνητα κρατήσεις δεν θα έχουμε πολλές γιατί ο κόσμος δεν νοιώθει ασφάλεια να ταξιδέψει, εκτός από αυτούς που δεν τους νοιάζει και όπως πάνε για το καφεδάκι τους ανέμελοι, θα (δοκιμάσουν έστω) να κάνουν και τις διακοπές τους.
Αν όμως η κατάσταση βελτιωθεί (εγκαίρως) είναι πολύ σημαντικό να μην ρίξουμε τις τιμές μας στα τάρταρα για πολλούς λόγους:
- Θα μπορέσουμε να μειώσουμε αντίστοιχα τα έξοδα μας ώστε να πέτυχουμε κάποιο κέρδος ή θα ρίξουμε την ποιότητα μας άρα θα βλάψουμε την φήμη μας;
- Τι μήνυμα θα δώσουμε στους πελάτες που πλήρωσαν την «κανονική» τιμή, δεν ακυρώσαν πάνω στο πανικό, μας τίμησαν με την παρουσία τους (και τα χρήματα τους) και εμείς last minute πουλήσαμε πολύ φτηνότερα; Θέλουμε να δυσαρεστήσουμε αυτούς τους πελάτες;
- Οι πελάτες που θα έρθουν με τις χαμηλές τιμές θα τις επικοινωνήσουν και στους οικείους τους και του χρόνου θα έχουμε πελάτες με ανάλογες τιμολογιακές απαιτήσεις.
- Μια μαζική μείωση τιμών λογικά θα προσελκύσει στο νησί αντίστοιχο κόσμο συνολικά χαμηλότερης αγοραστικής δυνατότητας με αποτέλεσμα να επηρεάσουμε και τους υπόλοιπους κλάδους του τόπου μας (εστιατόρια, μαγαζιά κτλ)
Καταλαβαίνω ότι όταν βλέπουμε ότι ίσως «χάσουμε» την χρονιά και ιδίως όταν υπάρχουν υποχρεώσεις μας πιάνει άγχος να δούμε κρατήσεις πάνω στο πλάνο, αλλά ας προσπαθήσουμε να διατηρήσουμε τις τιμές μας σε λογικά επίπεδα.
Η μεγάλη μείωση τιμών δεν θα βοηθήσει κανέναν μας.
Ας μην ξεχνάμε ότι η κρίση αυτή είναι οριζόντια και μας ακουμπάει όλους.
Β: Εστίαση και διασκέδαση
Οι επαγγελματίες της εστίασης και διασκέδασης (από εδώ και πέρα θα γράφω εστίασης για λόγους συντομίας) ακόμα δεν έχουν την απαραίτητη εικόνα για το πως διαμορφώνεται η κατάσταση για φέτος ώστε να μπορέσουν να προετοιμαστούν κατάλληλα. Η επαφή με τους πελάτες είναι κυρίως εφόσον φτάσουν στο νησί. Δεν έχουν κρατήσεις μήνες πριν ώστε να βλέπουν τάσεις ή πρόβλημα.
Επιπλέον είναι επιχειρήσεις από τις οποίες περνάει αρκετός κόσμος και φυσικά έχουν μεγαλύτερο ρίσκο υγείας για όσους δουλεύουν μέσα. Κατ’ επέκταση η σχολαστική υγιεινή και τα επιπλέον μέτρα προστασίας είναι αδιαπραγμάτευτα.
Εδώ δεν είμαστε σε θέση να κάνουμε καμία πρόβλεψη γιατί μπορεί να έχουμε επισκέπτες αλλά να αποφύγουν τα μέρη συνάθροισης. Από την άλλη πλευρά θα μπορούσαμε να πούμε ότι αυτές οι επιχειρήσεις έχουν μικρότερο ρίσκο από αυτή την κατάσταση γιατί είναι σαφώς λιγότερες από τα καταλύματα (άρα μικρότερος εσωτερικός ανταγωνισμός) και λίγο πολύ εφόσον φτάσει κόσμος στο νησί λογικά θα χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες τους. Με μια επιφύλαξη σχετικά με το παραπάνω σχόλιο για τα νυχτερινά μαγαζιά που παραδοσιακά (ιδίως στη Μήλο) είναι τα πρώτα που κάποιος θα αποφασίσει να μην πάει.
Προσωπικά αν είχα επιχείρηση εστίασης θα επικεντρωνόμουν στο να περιορίσω τα έξοδα μου π.χ. με μικρότερο/εξυπνότερο μενού. Σίγουρα δεν είναι η σωστή χρονιά για μεγάλες ανακαινίσεις και σημαντικές (ή και καθόλου) επενδύσεις καθότι είναι αμφίβολο πως θα εξελιχθεί.
Γ: Θαλάσσιες εκδρομές και δραστηριότητες
Ερώτηση: Θα κάνουν οι επισκέπτες την θαλάσσια εκδρομή;
Ας αναρωτηθούμε: Θα καθόμασταν πάνω σε ένα σκάφος για τουλάχιστον 4 ώρες (έως και 8 με 9 για κάποιες εκδρομές) με άλλους ανθρώπους που πιθανόν να έχουν ένα «δωράκι» για εμάς; Εδώ πλέον τίθεται και θέμα για την υγεία και τον ανθρώπων που δουλεύουν πάνω στο σκάφος καθώς και των επιβατών. Ένα σκάφος που ίσως να μην είναι προσεκτικά καθαρισμένο μπορεί να αποτελέσει μια σημαντική εστία προβλήματος. Προτείνω σημαντική αναθεώρηση (από εμάς τους επαγγελματίες) των μέγιστων χωρητικοτήτων των σκαφών μας.
Αν ο πελάτης μας έρθει το πρωί και δει ότι πρέπει να κάνει σλάλομ ανάμεσα σε κορμιά πάνω στο σκάφος για να κάτσει, ίσως τελικά να μην ανέβει και από αυτό θα χάσουν και οι δυο πλευρές.
Ερώτηση: Να μειώσουμε τις τιμές μπας και γεμίσουμε πιο εύκολα;
Σε περίπτωση που έχουμε χαμηλή ζήτηση είναι ένας ακόμα λόγος (πλην της υγείας όλων πάνω στο σκάφος) να μειωθούν οι μέγιστες χωρητικότητες και να διατηρηθούν οι τιμές.
Όπως και με τα καταλύματα έτσι και εδώ μείωση της τιμής μπορεί να συνεπάγεται μείωση της ποιότητας οδηγώντας μας σε επικίνδυνα νερά.
Ερώτηση: Και πού ξέρω εγώ ότι το διπλανό σκάφος δεν θα πουλάει φτηνότερα και θα τάζει περισσότερα;
Η αυτοργάνωση, συλλογικότητα και επικοινωνία μεταξύ των επαγγελματιών θεωρώ ότι θα είναι μονόδρομος για την επιβίωση όλων μας, κάτι που δεν γίνεται μέχρι τώρα (σίγουρα όχι στο βαθμό που θα έπρεπε). Συνοψίζοντας σε περίπτωση μικρού αριθμού επισκεπτών προτείνω:
- Μείωση μέγιστης χωρητικότητας ανά σκάφος με διατήρηση ή λογική αύξηση της τιμής.
- Σχολαστική καθαριότητα στο σκάφος πριν, κατά και μετά το κάθε ταξίδι.
- Επικοινωνία μεταξύ των επαγγελματιών, πιθανόν διαφορετικές μέρες αναχώρησης ώστε να μπορέσουν να δουλέψουν όλοι, αντί να ξεκινούν όλοι μαζί με ελάχιστα άτομα. Ιδανικά και συνέργειες.
- Διατήρηση των τιμών και όχι ελεύθερη πτώση.
- Τροποποίηση των ταξιδιών και των υπηρεσιών ώστε να μετριασθούν τα κόστη με σεβασμό στην ποιότητα και στο περιβάλλον.
Δ: Κρουαζιέρα
Το ανερχόμενο κομμάτι του τουρισμού του νησιού που πιθανόν να πληγεί περισσότερο. Στη Μήλο η πρώτη προσέγγιση κρουαζιερόπλοιου είναι στις αρχές Μαΐου και συνολικά αναμένουμε περί τις 30 με 35 προσεγγίσεις διάφορων κρουαζιερόπλοιων όλη την σεζόν. Ήδη η Celestial Cruises έχει σταματήσει τα ταξίδια της στα ελληνικά νησιά μέχρι 1/5 (δεν επηρεάζει ακόμα την Μήλο όπου η πρώτη προσέγγιση είναι στις 21/5) και προβλέπεται μια πολύ δύσκολη σεζόν για τον πλωτό τουρισμό.
Ακόμα δεν γνωρίζουμε αν η εταιρίες θα εκτελέσουν τελικά όλο το πρόγραμμα τους και αν έρθουν τα πλοία, πόσους επιβάτες θα μεταφέρουν.
Μην ξεχνάμε ότι η κρουαζιέρα έχει κυρίως πελάτες μεγαλύτερης ηλικίας άρα άτομα που ανήκουν σε ομάδες υψηλού κινδύνου τα οποία εύλογα θα αποφύγουν να ταξιδέψουν.
Και ένας τελευταίος αλλά εξίσου σημαντικός προβληματισμός: Αδιαμφισβήτητα ο ιός δεν θα έχει εξαφανιστεί στην αρχή της σεζόν. Πόσοι από εμάς είμαστε διατεθειμένοι να βάλουμε σε κίνδυνο την υγεία μας και ακόμα περισσότερο των ατόμων του στενού μας κύκλου που ανήκουν στις ευπαθείς ομάδες; Τι θα κάνουμε με τους γονείς μας ή οικείους που μας υποστηρίζουν άμεσα ή έμμεσα (π.χ. κρατώντας τα παιδιά ή μαγειρεύοντας) για να μπορούμε να δουλέψουμε; Θα τους εκθέσουμε σε υψηλό κίνδυνο εφόσον εμείς αναπόφευκτα θα ερχόμαστε σε επαφή με ταξιδιώτες από κάθε γωνιά του πλανήτη;
Υπόψη ότι ο ιός μένει ζωντανός στον αέρα έως και 3 ώρες και πάνω σε συγκεκριμένες επιφάνειες έως και 3 ημέρες! (πηγή: https://www.kathimerini.gr/1068701/article/epikairothta/kosmos/nea-dedomena-o-korwnoios-epiviwnei-ews-3-wres-ston-aera-kai-ews-3-hmeres-se-epifaneies?fbclid=IwAR1r-BdyKxnBjd0WFBf_bZo5_qYbw6W5XPaigUucD0Gw0ODvs54cd9C0Fvs)
Το πιο συνετό θα ήταν όσα άτομα ανήκουν σε ομάδα υψηλού κινδύνου να μείνουν έξω από την επιχείρηση μας και λογικά από την καθημερινότητά μας μέχρι να τελειώσει η σεζόν.
Συμπεράσματα – Σύνοψη
- Δεν μπορεί κανένας αυτή την στιγμή να προβλέψει πώς θα εξελιχθεί η σεζόν, πότε θα ξεκινήσει, πώς θα τελειώσει, ποιοι θα έρθουν και πότε θα το αποφασίσουν.
- Ο έλεγχος των εξόδων και οι έξυπνες κινήσεις μπορούν να μας εξασφαλίσουν καλύτερη κερδοφορία με λιγότερες πωλήσεις. Προσοχή στην ποιότητα και ας μην εξευτελίσουμε τις τιμές μας.
- Η σωστή επικοινωνία με τους πελάτες μας και το ήθος στην συμπεριφορά μας μόνο θετικά αποτελέσματα μπορεί να έχει. Ας μην κάνουμε αυτά που δεν θα θέλαμε να μας κάνουν.
- Ευέλικτες πολιτικές ακυρώσεων για να δώσουμε χρόνο και να εμπνεύσουμε εμπιστοσύνη.
- Ας μην ξεχνάμε την αυτοργάνωση, τη συλλογικότητα και την αλληλεγγύη. Η κρίση επηρεάζει όλους μας δεν αφορά μόνο κάποιους.
- Η επερχόμενη κρίση δεν είναι μόνο τουριστική ή οικονομική. Θα είναι και κοινωνική, ας διατηρήσουμε την ανθρωπιά μας.
- Ας οργανωθούμε με σύνεση για το χειρότερο πιθανό σενάριο και μακάρι να μην χρειαστεί. Σε αυτή την φάση κάτι τέτοιο είναι ρεαλιστικό και πρακτικό.
- Αν η σεζόν δεν πάει καλά μπορούμε να θερμανθούμε το χειμώνα με την καύση χαρτιών υγείας που θα έχουν αποθηκευτεί επιμελώς όλον αυτόν τον καιρό.
Όλα τα παραπάνω αποτελούν προσωπικές μου απόψεις και αποτέλεσμα συζητήσεων μου με τουριστικούς επαγγελματίες εντός και εκτός συνόρων. Έχουν φιλτραριστεί με την πείρα που μου έχει χαρίσει απλόχερα το Travel me to Milos. Δεν μιλώ εδώ ως εκπρόσωπος του Σωματείου Ενοικιαζομένων Δωματίων Μήλου ή της Τουριστικής Επιτροπής του Δήμου Μήλου.
Αντώνης Μάλλης
Travel me to Milos
